Por qué RRHH termina haciendo soporte técnico en las evaluaciones (y cómo evitarlo)

Cada vez que se acerca un ciclo de evaluación de desempeño, RRHH empieza a recibir los mismos mensajes de parte de los líderes: “¿Cuándo vence el plazo?”, “¿Dónde estaba el formulario?”, “¿Tengo que evaluar a todos o solo a mi equipo directo?”, “¿Esto ya lo mandé o me falta algo?”.

Y así, el área que debería estar guiando conversaciones estratégicas termina ocupando la mayor parte de su tiempo aclarando dudas, reenviando documentos, revisando avances y apagando pequeños incendios operativos.

Lo curioso es que el problema no suele ser la falta de voluntad de los líderes, sino la falta de claridad, estructura y visibilidad en el proceso. Cuando cada área trabaja con un archivo distinto, cuando los plazos se informan por mail, cuando el avance no se puede ver en tiempo real y cuando no hay recordatorios automáticos, la evaluación se convierte en un rompecabezas que RRHH necesita armar una y otra vez.

Y ese círculo vicioso trae consecuencias:

• Los líderes sienten que “la evaluación es un trámite más”.
• RRHH siente que trabaja más de lo que realmente debería.
• El proceso pierde credibilidad porque nadie ve el valor final.

El punto es que una evaluación de desempeño no fracasa por su contenido, sino por la falta de diseño operativo. Y eso se nota en todas las empresas, desde las más grandes hasta las más chicas.

Hace poco hablé con un responsable de RRHH que decía: “Cada año me prometo niñero de todos.. y cada año termino haciendo exactamente eso”. Su problema no era la evaluación en sí, sino la falta de un sistema claro.

Él contaba que, antes de cambiar su enfoque, enviaba un PDF con instrucciones, un Excel para evaluar, otro para feedback, un calendario con las fechas y un mail de explicación. Todo bien armado… pero totalmente disperso. Resultado: nadie lo leía completo, todos se confundían y, al final, el área de RRHH terminaba reexplicando todo de nuevo.

Cuando por fin ordenaron el proceso, todo se volvió más simple: menos instrucciones, un solo lugar donde estaba todo, fechas visibles, formularios claros y un seguimiento centralizado. Y entonces pasó lo interesante: las dudas desaparecieron casi por completo.

Los líderes empezaron a respetar los plazos, los equipos respondían más rápido y RRHH dejó de ser el “centro de soporte” para convertirse en el “centro de guía”.

La lección detrás de todo esto es bastante práctica. RRHH puede reducir la carga operativa si se apoya en tres principios básicos:

• Menos instrucciones, más claridad visual. Nadie lee un mail largo, pero todos entienden un flujo simple.
• Información centralizada. Si está en varios archivos, va a fallar. Si está en un solo lugar, fluye.
• Fechas automatizadas. La memoria humana no es un sistema de recordatorios; el software sí.
• Avance visible. Si RRHH tiene que pedir actualizaciones, ya está perdiendo tiempo.
• Formularios livianos. Si es pesado de llenar, la gente lo deja para “después”… y ese después siempre se convierte en retraso.

También es bueno romper un par de creencias frecuentes:

• No, los líderes no están desmotivados. Están desbordados.
• No, la evaluación no es complicada. Es complicada cuando se arma de forma manual.
• No, la gente no responde tarde “porque no le importa”. Responde tarde porque no tiene contexto ni claridad.

Cuando estos elementos se ordenan, la evaluación deja de ser un pasamanos de mails y archivos para convertirse en algo que fluye solo. Y ahí ocurre lo importante: RRHH recupera tiempo, los líderes recuperan foco y la empresa recupera un proceso que se supone que debería crear valor, no quitarlo.

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